Luminus, qui fait partie du groupe EDF, est le deuxième plus grand fournisseur d'énergie sur le marché belge. La société compte 1,8 million de clients particuliers et professionnels et s'appuie sur une expérience client exceptionnelle pour atteindre son objectif de devenir le fournisseur d'énergie le plus demandé en Belgique. La pression est forte étant donné qu'en 2007, le gouvernement a libéralisé le marché, ce qui en a fait un environnement concurrentiel et axé sur les prix.
L'entreprise utilise Hello Customer depuis le début de 2019 afin de mieux connaître les attentes de ses clients.
Voici comment Hello Customer les aide à atteindre leurs objectifs en terme de CX :
1.Poser les bonnes questions tout au long du parcours client.
“Avant, on utilisait de longues enquêtes, mais on n'en tirait pas ce dont on avait besoin. Maintenant, avec les questions ouvertes, nous comprenons vraiment ce que pense le client. De plus, ISAAC analyse automatiquement le feedback, nous n'avons donc pas besoin de l'examiner manuellement. Cela demandait beaucoup de temps dans le passé. Maintenant, notre équipe peut se concentrer pleinement sur les actions à mener au lieu de fouiller dans les commentaires." - Sophie Lambrechts, responsable de l'expérience client chez Luminus.
La façon dont ils ont mis en place leurs points de contact est un exemple classique pour mesurer la satisfaction du client tout au long de son parcours. Ils ont plus de 10 points de contact couvrant la phase de premier contact, les services sur site (qui ont un taux de réponse de +30% !), la facturation, et même lorsqu'un client décide de partir. Ils savent exactement quelles sont les attentes du client de A à Z.
2. La connaissance du client permet de responsabiliser les employés
En ajoutant les données opérationnelles (qui, où, quoi) à chaque interaction, il est possible de filtrer le feedback par équipe et par agent. Cela aide énormément les managers lors des sessions de coaching, puisqu'ils peuvent adapter la formation de manière individuelle en fonction des retours. La tarification est également un facteur de motivation important pour les clients. Sur le marché de l'énergie, il s'agit souvent d'un facteur externe, mais Luminus s'attaque à ce problème en accordant une attention particulière à la discussion sur les prix dans la formation des employés.
3. Le client au cœur de l'activité quotidienne
Avec plus de 2000 employés répartis sur plusieurs départements dans le bureau belge, il est parfois difficile d'offrir une expérience personnalisée au client. En reliant Hello Customer à leur CRM, Salesforce, tous les collaborateurs peuvent accéder au profil du client, consulter les derniers commentaires et lui offrir une expérience personnalisée. Cela montre que les processus d'automatisation solides sont la base d'une expérience positive.
Et ce n'est pas tout !
Luminus prouve qu'il est tout à fait possible d'établir un lien personnel avec votre client, quelle que soit la taille de votre entreprise. Il y a beaucoup à apprendre de leur approche, alors consultez l'histoire complète ici pour en savoir plus !
