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** 本ブログの出典は SAP Notes 翻訳サービスチーム fiona.mcmanus のブログ “Project results of ‘New request process for professional SAP Note Translations’ from the SAP Custome...の日本語バージョンです。

本ブログではSAP Notes 翻訳サービスチーム (SAP User Enablement, Language Experience) が実施したプロジェクトを具体例として、SAP Customer Engagement Initiative  について紹介します。

SAP の Customer Influence には 6 つの主要なプログラムがあります。SAP Customer Engagement Initiative はその中のひとつであり、SAP製品・サービス開発の初期段階からSAP の開発チームとお客様およびパートナー様が協力してプロジェクトやプロトタイプ作成に取り組むグローバルなイニシアティブです。このイニシアチブは、構造化されたアプローチと法的フレームワークを提供することで、SAP とお客様/パートナー様の緊密な連携を促進します。

SAP 開発チームはお客様からのフィードバックに基づきエンドユーザの視点からシステム要件を検討することが可能となり、一方、お客様・パートナー様は早い段階から製品に関する知見を得て、製品コンセプトを SAP と共有することで、今後の革新的な製品リリースの実現に貢献していただくことが可能になります。つまり、お客様と SAP は Win-Win となります。


SAP Notes 翻訳サービスチームは、お客様の本当に望む SAP Notes 翻訳サービスを提供するために、2016 年以降、お客様・パートナー様とともに SAP Customer Engagement Initiative を継続的に実施してきました。

2016 年 –SAP Notes 機械翻訳の品質およびユーザビリティのカスタマ評価
2017 年 –SAP Notes 自動翻訳統合カスタマセルフサービスのカスタマ要件と本稼働
2018 年 – SAP One Support Launchpad におけるSAP Notes/KBA の多言語検索のコンセプト化とデザイン

2016 年と 2017 年のプロジェクトは、SAP Notes および SAP Knowledge Base Article の機械翻訳評価からデザインに取り組み、その成果として、2018年には SAP Notes/SAP KBA 自動翻訳セルフサービスを導入するに至りました。

2021 年には、第四のプロジェクト ”プロフェッショナルな SAP ノート翻訳の新規依頼プロセスを実施しました。このプロジェクトの詳細を具体例とともに説明します。

このプロジェクトに先立ち、2021 年の初めには、SAP Notes/KBA の自動翻訳結果に Qualtrics ベースのフィードバック機能を実装し、機械翻訳に関するフィードバックをお客様が希望する言語で迅速に簡単に提供していただけるようになりました。フィードバック機能の詳細については、SAP ノートおよび SAP Knowledge Base Article に対する機械翻訳フィードバックの提供方法 ご覧ください。

従来のインシデントを使用するフィードバック方法と比較して、この簡素化された新しいフィードバック機能は多数のお客様に利用されています。いただいたフィードバックから、機械翻訳ではコンテンツを十分に理解できない場合は SAP Notes 専門の翻訳者による翻訳も必要であること、さらに、フィードバックオプションと同様に、迅速で簡単な翻訳依頼方法も望まれていることが分かりました。

そこで、よりシンプルな SAP Notes 翻訳依頼プロセスを実現するために、すでに SAP Notes/KBAの翻訳をご利用いただき、従来の翻訳依頼プロセスの長所も短所も熟知しているお客様・パートナー様にご協力いただける SAP Customer Engagement Initiative に着手しました。

まず、プロジェクトではイニシャルサーベイを実施しました。お客様からのフィードバックにより、翻訳方法や翻訳を依頼する際に必要となる情報が必ずしも明確ではなく、インシデントを登録する既存の翻訳依頼プロセスは煩雑で時間がかかっていることが分かりました。

そこで、既存の翻訳依頼プロセスにおける重要な課題を特定しました。

  1. SAP Notes 参照時に、直接インシデントを登録することができない。

  2. 翻訳依頼のインシデントを登録する際に、必要な入力情報がインシデントフォームにカスタマイズされていないため、正しい情報を検索するために時間を有することがある。

  3. 登録された翻訳依頼のインシデントは SAP 社内の担当チームでモニタされ、翻訳を担当するチームに転送されるなど、人的なボトルネックが発生し、処理時間に遅延が生じる可能性がある。



これらの課題についてお客様とのブレインストーミンを経て、新しい翻訳依頼方法の要件となる主要な機能について合意できました。

  • すでに作業している場所で直接翻訳の依頼ができること。つまり、SAP Notes の参照希望言語の機械翻訳画面から翻訳依頼できる。

  • 翻訳依頼時に必要となる、ノート番号、翻訳対象言語などの情報は自動的に伝送され、依頼者が入力する必要はない。



次に、プロジェクトでまとめた要件を開発チームと共有し、新しい翻訳依頼機能の実装を進めました。調査を目的として開始したプロジェクトですが、カスタマサービスの観点から重要なオプションであることが認められ、即座に開発、機能実装が実現しました。

本プロジェクトにご参加くださったお客様は、アイデア創出および調査フェーズだけでなく、引き続き機能テストにも協力してくださいました。このようにして、プロジェクト開始から数か月間で SAP ONE Support Launchpad 上に新しい翻訳依頼機能をgo-live することができました。

新しい翻訳依頼オプションは、英語およびドイツ語は 2021 年 7 月 1 日 (SAP ONE Support Launchpad Wave 5 Release)、日本語については 2021 年 9 月 23 日 (SAP ONE Support Launchpad Wave 7 Release) に go-live しました。

この新しい翻訳依頼オプションは、テキストに挿入されたリンクをクリックするだけで、翻訳対象の SAP ノートに関する必須情報が自動的に取得され、専門的な翻訳を提供する SAP Notes 翻訳サービスチームに直接送信され、優先的に翻訳が行われます。


SAP Notes 翻訳依頼のリンク


英語およびドイツ語翻訳依頼オプションの go-live 後 1 か月間の実績データから、この新しい翻訳依頼オプションはお客様・パートナー様にこれまで以上に使用されていることが分かりました。2020 年の同月ではお客様・パートナー様からの翻訳依頼は全体の 7% でしたが、2021年 go-live 後の同月には 75% に増加しました (SAP Notes 翻訳はお客様・パートナー様の他に、SAP 内部からも依頼されます)。

この翻訳依頼オプションは、従来のインシデントをご登録していただく依頼方法に替わるものであり、英語、ドイツ語、および日本語のすべてのカスタマリリースされた SAP Notes でご利用いただけます。
詳細については、以下の SAP Knowledge Base Article を参照してください。
















日本語


https://launchpad.support.sap.com/#/notes/2595923
ドイツ語 https://launchpad.support.sap.com/#/notes/2901668

英語


https://launchpad.support.sap.com/#/notes/2944541

SAP Notes 翻訳サービスチームでは、SAP Customer Engagement Initiative を活用してイノベーションに取り組み、SAP Notes の言語体験を継続的に改善してきました。プロジェクトにご参加くださったお客様はもちろんのこと、SAP Customer Engagement Initiative チームのサポートにも感謝しています。


SAP Customer Engagement Initiative に参加して、SAP の開発に影響を与え、SAP との co-innovation に取り組んでみませんか?登録可能なプロジェクトは influence.sap.com からご覧になれます。

SAP Customer Experience に関する詳細情報は こちら からご確認ください。質問がありましたら、こちら に投稿することもできます。

原典コンテンツ:

Project results of ‘New request process for professional SAP Note Translations’ from the SAP Custome...